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Le monde de la digitalisation a rapidement fait progresser les stratégies de marketing. De nos jours, les consommateurs peuvent se renseigner en ligne et partager leurs découvertes avec la communauté digitale. De ce fait, les entreprises ont l’obligation de revoir leur stratégie centrée produit à une stratégie centrée client. C’est là que la connaissance client entre pour qu’ils puissent atteindre leurs objectifs.
Qu’est-ce que la connaissance client ?
La connaissance client regroupe les informations et données récoltées par une entreprise pour mieux connaitre sa clientèle. Elle constitue donc un pilier fondamental dans la stratégie marketing et le service client. En effet, les données clients permettent de mieux cerner les projets et le pilotage des activités. Ce sont :
- les données sociodémographiques et psychographiques : sexe, situation familiale, âge, opinions, centres d’intérêt ;
- les données transactionnelles : historique d’achat, fréquence de consommation, services et outils utilisés ;
- les données relatives aux programmes de fidélisation : promotions et réductions utilisées, avantages choisis ;
- l’historique web : activité sur les réseaux sociaux, historiques de recherche sur le site, les fiches produits, achats réalisés ;
- les retours d’expérience : feedback client et données liées à la satisfaction client.
Pourquoi la connaissance client est importante ?
La façon la plus efficace d’attirer et de fidéliser les clients est désormais de coller à ses attentes et de les dépasser. L’optimisation de la connaissance client y est donc essentielle.
Cibler efficacement la clientèle
Il faut savoir segmenter la clientèle pour mieux la comprendre. Il est nécessaire de savoir quel type de consommateur on s’attend à attirer. On doit donc connaitre leur âge et leur profession. Ainsi, on peut créer des contenus de marketing client adaptés à la cible et on aura des représentations fictives du client.
Un outil de fidélisation
La connaissance client est un atout majeur pour fidéliser la clientèle. En recueillant des données de satisfaction client, les entreprises peuvent segmenter les clients selon leur degré de fidélité et la probabilité qu’ils recommandent leurs services aux autres. La connaissance client permet aussi de proposer des interactions ciblées pour chaque catégorie de client.
Un excellent service client
En accédant à l’historique des demandes et des interactions de chaque client, le personnel du support client pourrait répondre facilement à leurs attentes. La connaissance client peut être exploitée par les équipes produits pour :
- la gestion du portefeuille produit ;
- l’amélioration des produits et services ;
- l’innovation des produits.
Quels outils pour améliorer la connaissance client ?
Le plus important est tout d’abord l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client ou le CRM. Néanmoins, il existe d’autres outils pour en savoir plus sur le client :
- les outils de social listening : ils permettent de détecter les avis et commentaires concernant votre entreprise ou vos produits ;
- les solutions d’écoute client : ils permettent de recueillir et analyser les retours des clients sur les expériences avec l’entreprise ;
- les focus groups et groupes de consommateurs : ils réunissent un échantillon représentatif des clients pour engager des discussions autour des produits et des services de l’entreprise ;
- les outils d’analytique pour le web : ils permettent d’en savoir plus sur les comportements et les habitudes des consommateurs, ainsi que sur leur parcours de navigation sur le site.
