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La technologie améliore les affaires. Elle permet aux entreprises de fonctionner plus rapidement, plus efficacement, encourage la collaboration et, en retour, crée de la croissance. Cependant, l’interaction humaine reste la clé pour créer une expérience client positive. En tenant compte de l’année dernière, avec des entreprises contraintes de se numériser rapidement, de nombreux chefs d’entreprise ont été aux prises avec le défi d’humaniser l’expérience client avec les nouvelles technologies mises en œuvre.
Pour autant, afin de créer une expérience client qui rationalise le processus d’achat tout en s’adaptant aux besoins du consommateur, les entreprises doivent se concentrer sur un plan de personnalisation efficace qui encourage la fidélisation, la croissance de la clientèle et l’augmentation des revenus. La personnalisation et l’adaptation sont essentielles pour cibler une base de clients et s’assurer qu’une entreprise répond à leurs besoins spécifiques.
Les entreprises sont souvent absorbées par les mesures de retour sur investissement et la pression pour montrer des résultats, mais avant de se concentrer sur cela, les chefs d’entreprise doivent s’attacher à servir leurs clients pour les guider de manière transparente dans un parcours personnalisé. Prendre le temps de personnaliser l’expérience client créera en retour une plus grande fidélité des clients, une augmentation de la conduite des ventes et une expérience client positive au sein d’une entreprise.
Humaniser l’expérience client : un parcours client hyper-personnalisé
Les entreprises ont tendance à oublier les minuties incluses dans un seul parcours client. Lors de la génération d’un plan visant à améliorer la personnalisation et l’efficacité, les chefs d’entreprise doivent prendre en compte des aspects tels que l’interactivité et la facilité d’utilisation du site Web, la manière dont les produits ou services sont décrits, le processus de vente, le processus de facturation, la communication et l’assistance.
Les clients recherchent des entreprises qui offrent des expériences personnalisées qui les concernent spécifiquement, plutôt que des processus répétitifs qui donnent l’impression que le parcours est robotisé.
Un moyen de faire en sorte que l’hyperpersonnalisation se produise naturellement est d’utiliser des outils technologiques qui se souviennent de la documentation au moment où elle est le plus nécessaire. Par exemple, si un vendeur est au téléphone avec un client et qu’il peut voir dans son outil de CRM que le client a eu un ticket de support il y a deux semaines sur le même problème, il aura un meilleur contexte et pourra fournir une expérience plus personnalisée.
Une autre façon d’hyper-personnaliser et d’humaniser l’expérience client est d’utiliser une technologie qui fournit des suggestions basées sur les habitudes d’achat. Par exemple, si une entreprise vend des vêtements et que l’utilisateur a visualisé un style de vêtements spécifique sur le site, la technologie peut générer une suggestion telle que : « Puisque vous avez visualisé ceci, nous pensons que vous aimerez aussi ceci ».
En utilisant des outils complètement personnalisés en fonction des préférences du consommateur, l’entreprise obtient une expérience client hyper-personnalisée et rationalisée. Bien que cela puisse sembler beaucoup de travail de faire l’inventaire de ces aspects individuels, avoir un plan en place avec la technologie pour aider aidera les entreprises à créer des expériences client qui impressionnent et gardent les clients à long terme.
Utiliser une technologie intelligente pour améliorer la personnalisation
Utiliser une technologie qui se connecte avec vos clients sur plusieurs canaux tels que :
- le téléphone ;
- l’e-mail ;
- le chat en direct ;
- les médias sociaux ;
Ces canaux assurent une communication forte afin que les clients soient laissés avec toutes leurs questions et leurs besoins satisfaits. En outre, l’utilisation de l’automatisation des flux de travail aidera à rationaliser le processus de maturation des prospects, ce qui est important lorsqu’on veut rendre les choses aussi faciles que possible pour le client.
L’IA est également un moyen d’accroître l’efficacité et d’aider à améliorer la personnalisation. L’IA peut être utilisée dans le parcours client pour générer des prédictions avancées de leads et de transactions afin d’aider les entreprises à identifier des leads spécifiques et à savoir où ils en sont dans leur parcours client. Elle peut également aider à trouver des informations importantes dans le CRM, à envoyer des rappels de tâches, des alertes et des suggestions sur les meilleurs moments pour contacter les prospects en fonction de vos interactions passées, afin que vous puissiez offrir une expérience privilégiée à votre client.
De même, les entreprises peuvent utiliser l’IA pour l’analyse des sentiments afin de hiérarchiser les e-mails qui doivent être traités en premier. Par exemple, si un consommateur envoie un courriel sur une expérience négative avec l’entreprise, l’IA identifiera les commentaires déplaisants et signalera le courriel afin qu’il soit traité en premier. Il existe tellement d’options technologiques qui aident à la rationalisation et à l’automatisation, en découvrant des outils qui aident également à la personnalisation sera essentiel.
Humaniser l’expérience client : nourrir de nouveaux clients par l’analyse
Alors que les métriques et les points de données sont essentiels pour montrer le retour sur investissement, l’utilisation de l’analyse pour détecter les tendances d’achat et d’autres tendances de données autour du client permettra à votre entreprise de gagner de nouveaux clients et les actuels. L’utilisation d’outils analytiques qui suivent les indicateurs clés de performance, y compris les tendances actuelles et les prédictions futures, sera un aspect essentiel de la stratégie de données.
Pour autant, avant de plonger dans la technologie, les chefs d’entreprise doivent se demander quelles sont les informations clés sur le client qu’ils aimeraient comprendre et comment ces données aideront à créer une expérience plus personnalisée pour le client. Cette attente a priori est essentielle pour que l’analyse des métriques vienne alimenter votre stratégie d’humaniser l’expérience client.
Par exemple, l’analytique peut être utilisée pour découvrir quels sont les modèles critiques pour la satisfaction du client. Si l’outil d’analyse détecte que les consommateurs qui ont acheté un service spécifique ne cessent de soumettre des tickets d’assistance pour le même problème, le fait de disposer de ces données aidera l’entreprise à trouver rapidement une solution pour éviter la désaffection des clients.
A côté de ces questions, les chefs d’entreprise doivent reconnaître la manière dont ils collectent les données pour faire respecter les principes éthiques de confidentialité des données et des mesures de sécurité solides. Avec la montée en puissance du suivi et de la collecte des données des clients à des fins monétaires, les entreprises doivent prendre en compte la préoccupation de la vie privée et examiner scrupuleusement le fournisseur de technologie qu’elles décident d’utiliser.
