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Très plébiscité par les entreprises depuis plusieurs années, le CRM est un outil de pointe facilitant la gestion des clients. C’est un logiciel qui ne cesse d’évoluer en s’adaptant à toutes les évolutions majeures en matière de communication et de marketing. Dans cet article, vous allez découvrir tout ce qu’il y a à savoir sur les CRM actuels.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est défini comme un système permettant la gestion de la relation client. C’est un logiciel qui aide les entreprises à entretenir leurs relations avec leur clientèle. Un CRM aide également à l’organisation, à l’efficacité, à la gestion du temps et de la relation avec les clients à chaque étape du processus.
Il a aussi pour mission d’analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients tout au long du « cycle de vie du client » à proprement parler. Le CRM se concentre sur l’amélioration du service client, l’amélioration des relations commerciales, la rentabilité, la fidélisation de la clientèle et la croissance des ventes. La quantité des tâches liées à ce travail est considérable, l’emploi d’un logiciel pour le faire est donc le bienvenu dans de très nombreuses entreprises désireuses de gagner du temps pour accroître leur productivité.
Les logiciels CRM sont des systèmes puissants qui connectent toutes les données de vos prospects et clients en un seul endroit. Selon les fonctionnalités que vous choisissez de mettre en place, un CRM enregistre et analyse généralement les appels, les e-mails et les réunions. Il est par ailleurs recommandé d’opter de préférence pour une solution CRM française afin d’améliorer le service client, de stimuler les ventes et d’augmenter les revenus. Vous bénéficierez notamment d’une interface et d’une documentation en français, ce qui facilitera la prise en mains du logiciel par vos équipes. Vous serez également assuré d’utiliser une solution conforme à la réglementation en vigueur dans l’Hexagone, notamment en termes de protection et d’utilisation des données (la CNIL et le RGPD).
Comment ont évolué les CRM ?
L’avènement du CRM s’est produit vers la fin des années 1950 et a continué à connaître une croissance constante jusqu’aux années 1970. Au début des années 1980, les représentants commerciaux de la plupart des grandes entreprises se sont lancés dans le marketing de base de données. Ce n’est qu’à la fin des années 80 que les fondations du CRM tel que nous le connaissons aujourd’hui ont été posées. À la fin des années 1990, le CRM est passé en ligne avec Siebel qui lança le premier Mobile CRM. L’adoption du CRM mobile a cependant été plutôt médiocre, principalement en raison du manque d’appareils adéquats à cette époque. En 1999, Salesforce a lancé le premier logiciel CRM SaaS (Software-as-a-Service) et Eloqua a lancé son premier logiciel d’automatisation du marketing. Au début des années 2000, Paul Greenberg suggérait dans son livre « CRM at the Speed of Light » un système CRM plus complet qui gérait tous les aspects des relations commerciales.
Au cours de la dernière décennie, le CRM est devenu synonyme des tendances CRM « Open-Source » et « Cloud ». La fin des années 2000 a également vu le début de ce que nous appelons l’ère du hashtag avec le CRM social dominant. Les entreprises sont passées de la gestion transactionnelle à la gestion interactive de la relation client.
Le présent et l’avenir du CRM sont prometteurs, car les solutions CRM basées sur le cloud et SaaS gagnent du terrain et deviennent essentielles pour les entreprises. Les solutions logicielles de CRM se concentrent désormais sur trois domaines principaux : les ventes, le marketing et le service, ainsi que la mobilité.
Que fait réellement un logiciel CRM ?
La gestion des contacts à grande échelle est la fonction principale de tout système d’information client, qu’il s’agisse d’un CRM basé sur le cloud ou d’un logiciel CRM installé sur votre serveur. Lorsqu’une entreprise a des prospects intéressants, un CRM suit les actions d’un client potentiel via les réseaux sociaux, les e-mails et les sites Web.
Le système absorbe autant d’informations que possible sur les leads avant de les guider. Il les guide ou vous aide à les guider à travers un voyage planifié qui atteint tous les points « chauds ». Le système CRM classe les informations obtenues et effectue un enregistrement de chaque individu, ou entreprise. Le logiciel vous permet d’avoir une vue complète et détaillée de vos clients. Cela facilite l’interaction avec les clients et vous permet d’offrir un service client de qualité.
Quels sont les avantages d’un CRM ?
Le système CRM est avantageux pour les vendeurs, les équipes marketing, ainsi que pour les spécialistes du support client. Il l’est en fait pour toute personne qui entre en contact avec des clients , quelle que soit la taille de l’entreprise.
L’organisation
L’organisation est peut-être le plus grand avantage rencontré lors de l’installation d’un tel dispositif. Une fois que votre système CRM est opérationnel, les utilisateurs peuvent suivre les informations de base et les données avancées sur chaque client. Un système CRM est un lieu central pour stocker et gérer toutes les informations, ce qui facilite la vie de tous les membres de votre personnel.
Le suivi des tâches
Tout bon logiciel CRM intègre le flux de travail typique d’une entreprise et permet de gagner du temps sur les tâches quotidiennes. L’automatisation peut en outre stimuler l’engagement des clients et assurer une certaine cohérence. La cohérence évite par exemple que les clients ne reçoivent des messages contradictoires au risque de devenir confus, au lieu d’être enthousiastes.
L’augmentation des opportunités de vente
Un système CRM peut suivre les modèles d’achat et fournir un aperçu des thèmes et des tendances. Ce type d’analyse peut aider à développer des plans et des stratégies microciblés pour encourager plus de ventes à des moments spécifiques.
Le suivi de la progression des ventes dans votre organisation
En plus de gérer la clientèle, un bon CRM est également suffisamment robuste pour suivre la progression des ventes pour l’ensemble de votre organisation. Si vous êtes un magasin indépendant par exemple, vous obtiendrez l’aide dont vous avez besoin pour suivre vos prospects pas à pas.
La personnalisation de la communication
En plus d’une utilisation plus efficace des ressources de vente, vos clients peuvent bénéficier des fonctionnalités de personnalisation proposées par de nombreux outils CRM. Toutes ces données de votre base de données CRM peuvent être utilisées pour établir des relations clients plus approfondies grâce à des communications personnalisées.
L’augmentation de la rétention
Le CRM peut également profiter aux ventes en révélant qui sont vos clients les plus générateurs de revenus ou les plus engagés. Grâce à un CRM et à sa capacité à regrouper le comportement des clients, vous pourrez repérer des modèles comme lorsqu’un client est sur le point de se désister. Avoir un aperçu du comportement des clients peut vous aider à développer un plan ou un programme spécifique pour fidéliser les clients à risque.
