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Les entreprises d’aujourd’hui accordent de plus en plus d’importance aux avis des clients. Grâce à l’évolution digitale, les clients peuvent s’exprimer librement à travers la page Facebook, le site web. Toutefois, tous les clients ne peuvent pas toujours être satisfaits, parmi eux, il existe ceux qui expriment leur mécontentement dans les commentaires ou en donnant des évaluations à un tel produit. Ces avis peuvent influencer la décision d’achat des autres clients et nuire la réputation si l’entreprise ne prend pas les choses en main. Voici quelques conseils pour répondre aux commentaires négatifs.
La réaction face aux avis négatifs
Les avis des internautes influencent l’image de l’entreprise. Que ce soient des avis positifs ou négatifs, ces commentaires peuvent améliorer ou nuire à la réputation de l’entreprise. Dans le cas d’un avis négatif, il est crucial que l’entreprise réagisse en apportant des réponses satisfaisantes.
- En consultant les avis des internautes, l’entreprise montre la place qu’elle accorde à ses clients potentiels
- La réponse marque que l’entreprise est prête à évoluer pour la satisfaction de son client
- Le bouche-à-oreille est actuellement un système qui peut déclencher l’achat chez un client. Il est alors important d’apporter une explication aux retours négatifs.
La rédaction des réponses
Voici quelques conseils pour rédiger une réponse adéquate aux avis négatifs.
Restez courtois
Sous l’emprise de la pression, nous nous laissons emporter par nos émotions et une perte de contrôle peut arriver, il est déconseillé de donner des réponses inappropriées. En toute circonstance, en répondant poliment à un commentaire aussi désagréable qu’il soit, l’entreprise montre combien elle se soucie des problèmes du client.
Restez positif
Adopter une attitude positive peut jouer en faveur de l’entreprise. C’est une réaction qui montre que l’entreprise veut que son client soit content et satisfait.
Proposez une solution
Les avis et commentaires des clients ne doivent pas être sans suite. En exprimant leurs mésaventures, ils sollicitent une solution, une réponse de la part de l’entreprise. L’entreprise pour se rattraper doit apporter une solution face aux problèmes.
Prenez contact avec le client
Pour remonter l’échelle, inviter le client à vous contacter va permettre aux publics de réaliser que son avis vous tient à cœur. Prendre la décision de répondre publiquement au client prouve que l’entreprise veut améliorer sa relation client.
La résolution du problème
Une fois que vous avez communiqué directement avec le client, le problème semble être résolu. Toutefois, vous devez en apprendre pour que cela ne se reproduise plus. Prenez le temps de collecter toutes les opinions négatives pour mettre au point certaines prises de décisions.
Pour compléter votre analyse, n’hésitez pas à recontacter le client quelques semaines après pour lui demander son avis, est-il satisfait des améliorations apportées ? Cette action peut le pousser à revenir vers vous pour effectuer de nouveaux achats. Ainsi, elle permet d’accroître la fidélisation de la clientèle et de créer une relation de confiance avec cette dernière.
Les critiques constructives de la clientèle sont un point important qui ne doit pas être négligé pour le développement des activités de l’entreprise. Un client ne peut toujours pas être satisfait, par contre l’entreprise doit s’adapter à toutes ses réactions pour assurer son bon fonctionnement.
