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Première interaction entre une entreprise et un client, l’appel téléphonique est un média de communication qui toute son importance ! Ce moment est décisif pour faire bonne impression et instaurer une relation de confiance. Un message d’accueil bien rédigé créé une expérience rassurante et professionnelle. Mais comment rédiger un message d’accueil téléphonique efficace, capable d’accueillir, informer et orienter vos interlocuteurs en quelques secondes ?
Quel est le rôle des messages d’accueil téléphoniques ?
Au-delà d’apporter des informations pratiques aux appelants, les messages d’accueil constituent un véritable outil de communication. Il instaure un dialogue dès les premières secondes, même en cas d’indisponibilité. Que vous soyez en réunion, hors du bureau ou simplement occupé, un message clair et chaleureux maintient la continuité de votre service.
Une enquête révèle que 70 % des clients jugent une entreprise sur son accueil téléphonique. C’est donc une vitrine à soigner, et qui peut faire la différence entre un client fidélisé et une opportunité manquée.
Quels sont les types de messages téléphoniques et leurs objectifs ?
Chaque type de message téléphonique a son rôle, et l’objectif est toujours d’améliorer l’expérience de l’appelant. Voici un tour d’horizon :
- Pré-décroché : dès que l’appel est lancé, un message court ou une musique accueille l’interlocuteur. Il confirme immédiatement qu’il a contacté le bon service.
Exemple : « Bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. Merci de patienter, nous prenons votre appel dans un instant. » - Message d’attente : diffusé lors d’un transfert ou d’une mise en attente, il rassure en maintenant l’appelant engagé. Profitez-en pour glisser des informations utiles, comme vos horaires ou promotions.
Exemple : « Nous recherchons votre correspondant. En attendant, découvrez nos nouveautés sur [site web]. » - Répondeur : en cas d’indisponibilité, il informe sur les étapes suivantes, comme rappeler plus tard, laisser un message ou utiliser un autre canal.
- Le SVI : est un outil sophistiqué qui offre à l’appelant une arborescence de choix pour naviguer vers le service souhaité. Il combine message d’accueil et automatisation pour fluidifier les interactions.
- Message d’occupation : il explique que toutes les lignes sont occupées, tout en invitant à recontacter plus tard ou à utiliser une alternative. Exemple : « Nos équipes sont actuellement en ligne. Merci de renouveler votre appel dans quelques minutes. »
9 conseils pour rédiger un message d’accueil téléphonique sur vos répondeurs ou message d’attente
1. Intégrez des éléments de réassurance dans vos scripts
La mention de l’identité de votre entreprise est un pilier de la réassurance. Énoncez clairement le nom de votre société et, si pertinent, celui de la personne ou du service concerné. En rassurant ainsi vos appelants, vous réduisez les doutes et créez une interaction agréable dès le départ.
Par exemple : « Vous êtes bien sur la ligne de [Nom de l’entreprise]. [Prénom Nom] est actuellement indisponible. »
2. Ne surchargez pas votre message d’informations
Pour retenir l’attention, allez à l’essentiel. Rédiger un message d’accueil téléphonique long et détaillé risque de perdre l’appelant. Classez vos informations par ordre d’importance et privilégiez des phrases simples. Par exemple, plutôt que d’énumérer tous vos services, invitez à consulter votre site ou à vous rappeler.
3. Rédiger des scripts courts et concis
Un message efficace dure entre 20 et 30 secondes. Structurez-le pour capter immédiatement l’attention et fournir les informations clés. Notre astuce : Utilisez des phrases affirmatives et évitez le jargon.
Par exemple : « Notre agence est actuellement fermée. Nous vous invitons à nous contacter dès demain à partir de 9 h. »
4. Politesse et professionnalisme
Un message d’accueil téléphonique reflète l’image de votre entreprise, et cela passe par une politesse irréprochable. Valorisez vos appelants en montrant respect et considération dès les premières secondes. Les formules courtoises sont un moyen simple mais efficace d’instaurer une relation positive.
Exemple : « Nous vous remercions pour votre appel et mettons tout en œuvre pour répondre à votre demande. »
5. Donnez à vos appelants des alternatives de contact
Un bon message guide l’appelant vers une solution :
- Indiquez un moment où rappeler.
- Proposez de laisser un message vocal.
- Orientez vers une adresse email ou un formulaire en ligne.
Exemple : « Vous pouvez également nous joindre via notre formulaire sur [site web]. »
6. Jouez la transparence et expliquez la raison de l’indisponibilité
Lorsque vous ne pouvez pas répondre immédiatement, soyez direct sur les raisons de votre indisponibilité. Cette clarté montre votre engagement à informer vos interlocuteurs de manière honnête et leur évite de perdre du temps à essayer de comprendre ce qui se passe.
Pour rédiger un bon message d’accueil téléphonique, expliquez simplement la situation : « Notre équipe est actuellement en réunion » ou « Nous sommes fermés pour congés. ». Donnez une indication claire sur le moment où l’appelant pourra vous recontacter : « Nous serons à nouveau disponibles demain à partir de 9 h. »
7. Soignez la clôture du message
Terminer sur une note positive est une manière subtile mais puissante de laisser une impression durable. Remerciez l’appelant une dernière fois et, si possible, proposez une aide complémentaire. Une conclusion chaleureuse et professionnelle donne envie à vos interlocuteurs de vous recontacter
Exemple : « Merci pour votre appel. Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. »
8. Maintenance et mise à jour
Un message d’accueil téléphonique ne doit jamais devenir obsolète. Pour rester pertinent, prenez l’habitude de réviser vos scripts régulièrement tout comme vos musiques qui s’adaptent à la saison. Vérifiez qu’ils répondent toujours aux attentes de vos clients et reflètent l’évolution de votre entreprise.
Identifiez les informations périmées : nouveaux horaires, services modifiés ou promotions dépassées.
9. Adaptez le message à votre clientèle et secteur
Chaque secteur d’activité a ses particularités, et votre message doit refléter celles de votre domaine pour établir une connexion immédiate avec vos appelants. En intégrant des éléments spécifiques à votre activité, vous montrez que vous comprenez leurs besoins.
Exemples d’adaptation :
- Secteur médical : un ton rassurant est essentiel. Mentionnez des informations utiles comme des numéros d’urgence ou les horaires des permanences.
Exemple : « Pour toute urgence, contactez le [numéro]. Notre équipe médicale vous répondra dès que possible. » - Commerce : adaptez votre message en fonction des périodes de l’année, comme les promotions ou les événements spéciaux.
Exemple : « Découvrez nos offres exceptionnelles pour les fêtes sur notre site ou en boutique. » - Restauration : donnez envie à vos clients en parlant de vos spécialités, des horaires d’ouverture ou de la réservation en ligne.
Exemple : « Nous sommes fermés aujourd’hui, mais nous vous attendons demain avec nos plats faits maison. Pensez à réserver en ligne ! »
