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Pour pouvoir effectuer une classification des services claire et pertinente, il faudrait d’abord comprendre le concept même du mot. Les services font généralement référence à des processus et non à des produits physiques. Certains services peuvent inclure des personnes alors que d’autres services (comme les services en ligne) peuvent inclure des objets qui sont gérés par des personnes. Des exemples de services qui incluent des personnes peuvent être un salon de coiffure, l’éducation, le théâtre, les restaurants, les transports publics. D’autre part, les services qui incluent des objets peuvent être les réparations et l’entretien, le nettoyage à sec, les services bancaires, les services juridiques, les assurances, etc.
Les processus de service peuvent être manuels ou mécanisés ou les deux. Il est possible d’effectuer une classification des services basée sur deux dimensions générales telles que ce qui est traité, s’agit-il d’une personne ou d’un objet et comment est-il traité ? En d’autres termes, quelle est la nature du processus (actions tangibles ou intangibles).
En ce qui concerne les activités de traitement des personnes, le niveau d’implication des personnes peut varier considérablement. Les managers doivent penser aux processus/sorties en termes de ce qui arrive aux clients et de ce qui est créé. Pour la tarification de cette catégorie de services, les coûts non financiers, le temps, l’effort mental ainsi que le niveau de peur et de douleur doivent être identifiés. Avoir son ordinateur cassé et l’emmener dans un centre de réparation est un exemple de service inclus dans cette catégorie. Les « clients » sont moins impliqués physiquement dans cette catégorie de services et généralement il n’y a pas de réel besoin pour eux d’entrer dans le service une fois qu’il a demandé le service, expliqué le problème et payé le service respectif. La classification des services peut être faite sur la base de deux points. Ces deux points ou facteurs, sont ensuite subdivisés en 2 autres variables. Au total, la classification des services considère quatre types de personnes ou d’objets.
Classification du service sur la base d’une action tangible
Lorsque des personnes ou des produits sont impliqués directement, la classification du service peut être faite sur la base de la tangibilité.
- services aux personnes : comme les soins de santé, les restaurants et les salons, où le service est rendu par des personnes à des personnes ;
- services aux biens : comme le transport, la réparation et l’entretien et autres. Où les services sont donnés par des personnes pour des objets ou des biens.
Classification des services basée sur l’intangibilité
Il y a des objets dans ce monde qui ne peuvent pas être quantifiés de manière tangible. Par exemple : le nombre d’algorithmes nécessaires pour exécuter correctement votre ordre bancaire ou la valeur de votre vie qui est prévue par les agents d’assurance. Ces services sont classés sur la base de l’intangibilité.
- services dirigés vers l’esprit des gens : les services vendus en influençant la créativité des humains sont classés sur la base de l’intangibilité ;
- services dirigés vers des actifs intangibles : les services bancaires, juridiques et d’assurance font partie des services les plus difficiles à tarifer et à quantifier.
La forme la plus intangible de production de services est représentée par le traitement de l’information. L’implication du client dans ce type de service n’est pas requise. Généralement, les clients ont un désir personnel de se rencontrer en face à face mais il n’y a pas de besoin réel en termes de processus opérationnel. Les services de conseil peuvent être un exemple de ce type de services où la relation peut être construite ou maintenue sur la confiance ou le contact téléphonique. Cependant, il est plus indiqué d’avoir une relation en face à face afin de bien comprendre les besoins du client. Une classification plus générale des services basée sur le type de fonction qui est fournie par leur intermédiaire peut être la suivante :
- services aux entreprises ;
- services de communication ;
- services de construction et d’ingénierie connexes ;
- services de distribution ;
- services d’éducation ;
- services environnementaux ;
- services financiers ;
- services de santé et services sociaux ;
- services de tourisme et de voyages ;
- services récréatifs, culturels et sportifs ;
- services de transport.
