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Nous évoluons dans un monde de plus en plus digitalisé et connecté. Ce n’est une surprise pour personne. Toute la société est concernée par ces nouvelles pratiques et cela à un impact direct sur les activités commerciales. Pour rester compétitives, les entreprises doivent s’adapter à ce nouveau paysage ainsi qu’aux exigences de leurs clients.
L’intelligence artificielle prend elle aussi une place importante dans ce monde connecté. Elle se traduit notamment par la présence de chatbot et de tchat en ligne sur les plateformes de messaging mais aussi sur les sites web. Ces outils conversationnels seraient-ils la solution pour une meilleure gestion de la relation client ?
Nous vous proposons une réponse à cette question dans l’article spécialement rédigé sur le sujet.
Un outil conversationnel aux différentes fonctionnalités
Qu’il soit géré par une intelligence artificielle ou par un humain, le tchat en ligne semble voué à devenir l’incontournable de tout site web qui se respecte : rapide, efficace, il a l’avantage d’être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Regardez l’engouement que suscite Chat GPT. Il permet aussi de libérer du temps aux personnes physiques répondant aux messages. De nombreuses entreprises font actuellement le choix d’y recourir.
Mais qu’est-ce qu’un chatbot en réalité ?
Il s’agit d’un programme informatique capable de répondre aux messages qu’on lui expose grâce à un système de réponses pré-enregistrées. Le client a ainsi l’occasion d’obtenir des réponses à un certain nombre de questions, n’importe quand et ce sans mobiliser de personnel. Il est cependant rapidement limité, car il est dénué de capacités d’analyse propre. Il offre à l’internaute un semblant de dialogue, ce qui n’est pas toujours suffisant : son manque d’empathie et de compréhension des problématiques du client peut rapidement agacer ce dernier, qui ne se sent pas réellement compris et écouté. Pour éviter cela, il est donc important de disposer d’une équipe service client capable de venir en relais du chatbot. Cela se passerait dans le cas où celui-ci ne serait pas en capacité d’apporter une réponse aux internautes.
S’adapter aux comportements de vos clients et mettre l’accent sur l’instantanéité
Nous en parlions en début d’article, dans un monde de plus en plus digital, les échanges sont davantage effectués à distance. La démocratisation du web et l’arrivée massive des smartphones rendent les consommateurs impatients, notamment en raison de la rapidité des échanges d’informations.
Surfer sur le web depuis son mobile est donc une pratique commune voire même désormais ancrée dans les usages. Au vu de ce constat et comme il est aujourd’hui nécessaire de s’adapter aux nouveaux comportements, il devient indispensable de miser sur l’aspect mobile de toute communication. C’est-à-dire qu’il vous faudra adapter non seulement vos contenus, mais aussi votre façon d’aborder l’internaute : pas question de négliger le relationnel sur ce mode très contemporain de consommer des contenus numériques. Or, bien souvent, l’expérience client est trop peu travaillée sur mobile. C’est d’autant plus dommage que contrairement à d’autres terminaux numériques, le smartphone peut s’utiliser n’importe où et n’importe quand, y compris aux moments les plus favorables pour développer la relation client. Ne tombez pas dans le piège, et saisissez l’opportunité qui s’offre à vous.
Ne pas oublier d’humaniser votre relation client
N’oublions pas que malgré une digitalisation galopante, l’heure est au contact humain. Nous parlions précédemment de la nécessité d’intégrer les comportements mobiles dans votre communication pour pouvoir développer votre relation client. Cela peut donc passer par l’ajout d’un tchat en ligne sur votre site web. Dès lors que les internautes auront une question et besoin de contacter votre service client, ils pourront le faire depuis le module conversationnel. Pour leur proposer une expérience client des plus optimales, nous conseillons d’éviter le chatbot 100% automatisé. Il pourra vous desservir et rendre votre relation client déshumanisée. Ce n’est en effet pas le but de la démarche.
Pensez plutôt à un tchat en ligne 100% humain, où vos collaborateurs ou une société tierce sont chargés de répondre aux messages. Vous gagnerez sur de nombreux points et offrirez une qualité de service optimale. Malgré l’engouement saisissant du chatbot automatisé, le côté froid et mécanique de cette solution semble assez incompatible avec la tendance actuelle, et un prochain essoufflement n’est pas à exclure. Bien que ludique, rapide et disponible, il ne remplace en rien le vrai dialogue, la relation de confiance qui s’instaure entre un professionnel et son client. Un « gadget » potentiellement utile, mais loin d’être indispensable. Optez plutôt pour un tchat en ligne plus humain et où vos prospects et clients disposent d’une réelle valeur ajoutée en échangeant avec un conseiller humain, tout en utilisant la puissance de la messagerie instantanée.
On peut conclure que le tchat en ligne, comme décrit précédemment, peut être une nouvelle solution pour la gestion de votre relation client, même pour mesurer la satisfaction client. Vous commencez quand ?
