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Une crise est très souvent un évènement inattendu. Une entreprise doit absolument savoir l’anticiper et la préparer pour limiter les impacts négatifs sur le bon fonctionnement de l’organisation. L’utilisation d’outils de communication de crise pour mettre en place une stratégie efficace est la solution idéale pour éviter de se laisser prendre au dépourvu. De cette manière, l’entreprise sera préparée. Voici tout ce que vous devez savoir sur la mise en place d’une stratégie de communication de crise et les outils nécessaires.
La communication de crise et ses enjeux
Une crise est définie comme étant un obstacle qui bouscule le cours des évènements au sein d’une entreprise. Elle peut entraîner de graves conséquences sur l’organisation globale de l’entreprise, quelle que soit son ampleur. Les crises peuvent générer de lourdes conséquences sur l’image et la réputation de la structure, mais aussi sur le plan humain. Le chiffre d’affaires ne sera pas épargné. N’importe quelle situation inhabituelle, aussi minime soit-elle, peut dégénérer rapidement et prendre de l’importance. La présence d’une situation de crise en entreprise ne doit aucunement être prise à la légère pour éviter la catastrophe. Faites-vous accompagner par un professionnel pour la mise en place d’une stratégie de communication de crise.
Quels sont les types de crises ?
Une stratégie de communication de crise spécifique doit être mise en œuvre au sein de l’entreprise en fonction du type de crise rencontré : crise interne, crise externe, crise organisationnelle, crise humaine, crise économique. La communication ainsi que les outils à utiliser ne seront certainement pas similaires. La cible peut également influencer le choix de la stratégie à mettre en place : fournisseurs de service, collaborateurs internes, grand public ou clients. Voici quelques exemples de crise selon la cause :
Les causes internes
Les causes internes peuvent concerner :
- les défaillances au niveau de l’organisation ;
- les sabotages ;
- les produits ou services défectueux ;
- la présence de harcèlement ;
- les activités illégales ;
- les accidents au niveau des installations ;
- les pannes informatiques,
- les incendies et les inondations, etc.
Pour prendre du recul sur votre façon de communiquer, vous pouvez consulter le travail de notre rédaction sur les 5 clés pour la communication interne d’une entreprise.
Les causes externes
Les causes externes les plus rencontrées :
- la crise internationale sur le plan économique ou sanitaire ;
- les catastrophes naturelles ;
- le terrorisme ;
- les contrefaçons ;
- les rumeurs et les diffamations.
Quels sont les outils de la communication de crise ?
Nombreux sont les outils de la communication de crise présents sur le marché. Il est important de savoir les utiliser en fonction des besoins. Une mauvaise utilisation des outils peut impacter gravement l’image de l’entreprise.
Le communiqué
La communication pour les acteurs internes ou externes à l’entreprise est une chose essentielle. Pour les concernés, cela peut être considéré comme une source d’information cohérente et fiable. La communication de crise suscite l’adhésion et assure la restauration de la confiance pour conserver une bonne réputation.
La cellule de crise
La cellule de crise doit être implantée en amont pour se concerter et coordonner les actions de communication. La cellule va analyser la situation dans les moindres détails afin de trouver une solution adéquate.
Les outils de communication externe
Les médias traditionnels et les réseaux sociaux sont les principaux outils permettant de communiquer des informations en externe. Pour communiquer avec les médias, l’entreprise doit établir une relation de longue durée avec des journalistes pour directement prévoir des interviews si besoin. Il est également possible de centraliser toutes les informations sur une page Web spécifique pour éviter les fausses informations. L’organisation d’un premier communiqué ou d’une conférence de presse est primordiale. Un porte-parole est à désigner pour communiquer les informations. Les personnes affectées par la situation de crise doivent être placées en priorité dans la communication de crise.
Pour être concurrentiel sur le marché, vous devez mettre en place une bonne stratégie de communication externe. Suivez le guide.
