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Le parcours client ou Customer Journey désigne l’ensemble des actions et interactions du client avec votre marque, à travers différentes phases allant de la réflexion à l’achat jusqu’à la recommandation du produit ou service. Cela peut être un parcours client en magasin, un parcours client digital ou une combinaison des deux. Il convient de souligner que ce parcours est plus vaste que le parcours d’achat étant donné qu’il prend en considération les dimensions pré-achat et post-achat et fait focus sur l’expérience client de manière générale. Vous souhaitez construire des parcours clients innovants ? Alors voici le guide à suivre, en commençant notamment par suivre une formation.
Suivez une formation en parcours clients et expérience client
Tous les secteurs ont connu un grand bouleversement avec l’accélération de nouvelles exigences clients, de fluidité et de simplicité. À cela, s’ajoutent d’autres facteurs tels que la valeur client, la transparence ou encore la personnalisation. Au cœur de cette évolution comportementale, on constate que les nouveaux parcours clients sont animés par une « user centricity » de plus en plus avancée.
Face à cela, il est important de suivre une formation en parcours et expérience client pour être en mesure de concevoir des parcours clients innovants. Cet apprentissage permet de prendre connaissance et de maîtriser les nouvelles méthodes, les nouveaux leviers et les meilleures pratiques pour l’élaboration de parcours clients différenciants.
À travers ce type de formation, vous pourrez mieux comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience, les techniques à déployer ainsi que les erreurs à éviter. Ce sera aussi l’occasion de repérer les axes sur lesquels vous allez structurer la démarche Expérience clients pour l’initier, la pérenniser et la centrer sur l’humain.
Par ailleurs, le fait de suivre une formation en parcours client vous aidera à maîtriser les nouveaux enjeux et savoir à quel moment optimiser de nouveaux parcours et quelles techniques utiliser pour y parvenir.
La plupart des formations de parcours clients exigent une maîtrise des fondamentaux du marketing et de la relation client. Les modules s’adressent généralement aux managers et responsables expérience clients, marketing, relation clients, marketing digital, CRM, directeur, etc.
Création d’un parcours clients innovant : agissez à chaque étape
Pour créer un parcours client innovant, nous vous conseillons d’agir à chaque étape.
Étape 1 : reconnaissance d’un besoin et recherche d’informations
Ici, le prospect prend conscience d’un besoin et commence à faire des recherches. Selon l’IFOP, 95 % des Français s’informent sur le web avant d’acheter un produit ou un service. De nos jours, le parcours client commence donc sur Internet.
L’enjeu pour vous est de parvenir à identifier le besoin en amont pour proposer des solutions efficaces. Pour ce faire, misez sur le contenu informatif (inbound marketing). À cet effet, créez un blog pour attirer votre cible avec des contenus liés à votre domaine d’activité. L’idée est d’accompagner les internautes dans leur cheminement de recherche. Si vous disposez d’un site e-commerce, alors profitez-en pour insérer des liens vers ce dernier.
Il vous faut également référencer votre site afin que vos contenus soient visibles sur les moteurs de recherche. Pour ce faire :
- optimisez les performances de votre site,
- définissez des mots-clés pertinents,
- faites une analyse SEO de la concurrence,
- rédigez des contenus de qualité,
- établissez une stratégie de netlinking,
- capitalisez sur les réseaux sociaux.
Dans le cas où vous posséderiez une boutique physique, alors misez sur le référencement local.
Étape 2 : la comparaison des produits et services
Lorsque le prospect a assez d’informations sur ce qui l’intéresse, il poussera ses recherches dans le but de trouver la meilleure offre. Il fera alors une comparaison des différents sites : les prix, les avis clients, l’expérience utilisateur, les caractéristiques…
Ici, vous devrez le convaincre en mettant à sa disposition un maximum d’informations sur vos offres. Assurez-vous que vos fiches produits soient bien rédigées et que votre service soit accessible sur plusieurs canaux.
À ce propos, pensez au commerce conversationnel (canal SMS, WhatsApp Business…) et à d’autres actions comme :
- l’utilisation du principe de drive-to-store,
- la relance avec parcimonie,
- le fait de capitaliser sur les avis clients.
Durant cette étape, continuez à collecter des données sur les visiteurs pour personnaliser leurs parcours ainsi que vos communications. Ce qui permettra de proposer une expérience client unique.
Étape 3 : la décision d’achat
Elle désigne notamment la commande sur Internet et la réception du produit ou encore l’achat, le retrait en magasin.
Pour optimiser cette phase, proposez différentes options de livraison (point relais, livraison express, livraison à domicile…) pour satisfaire leurs attentes. Si vous avez une boutique physique, alors mettez en place le click & collect et la e-réservation (achat sur le site et paiement en magasin).
Parallèlement, votre politique de retour doit être claire et conforme aux obligations légales en vigueur. N’oubliez également pas de miser sur des fonctionnalités axées conversion.
L’après-vente
Une fois que le prospect a effectué un acte d’achat, il faudra l’encourager à renouveler cette expérience. Vous devez tout mettre en œuvre pour assurer la satisfaction client notamment avec des offres promotionnelles personnalisées, un support technique performant, un traitement des demandes en SAV…
Vous pouvez aussi contacter les clients quelque temps après l’achat pour avoir leur avis sur leur expérience globale.
Faites la cartographie de votre parcours clients et déployez les outils nécessaires
La cartographie est un moyen de représenter de manière visuelle tous les parcours types que les clients ont suivis. Grâce à elle, vous serez en mesure d’anticiper les actions sur tous les niveaux. Cette méthode prend en compte différents critères tels que :
- le profil de la clientèle,
- vos produits et services,
- vos canaux de vente,
- vos canaux de communication,
- autres données pertinentes.
Certaines entreprises réalisent la cartographie sous forme de schéma tandis que d’autres l’élaborent sous forme de tableau. Le plus important est d’identifier vos différents points de contact et les besoins et ressentis clients associés à chaque point.
Il existe de nos jours de nombreux outils de cartographie du parcours client utilisés par les entreprises : logiciels de collaboration, outils de cartographie et de visualisation des trajets, logiciels d’expérience client… Ceux-ci vous facilitent la création de cartes de parcours client adaptées à vos besoins et à votre budget. On peut citer par exemple :
- Microsoft Visio,
- OmniGraffle,
- Visual Paradigm,
- Smaply,
- IBM Journey Designer,
- Cx/omni CEM Cloud Customer Journey Mapping Software,
- Workzone,
- Trello.
Vous connaissez maintenant les actions à déployer pour créer un parcours client innovant. Grâce à une bonne formation dans le domaine, il vous sera plus facile d’agir sur chaque étape du parcours et d’optimiser l’expérience utilisateur.
