Il n’y a rien de plus satisfaisant que de conclure une affaire avec un client. Cependant, il n’y a rien de plus décevant que de perdre un client — pour toujours.
Naturellement, vous allez en perdre quelques-uns, ici et là. Comme pour les voitures, certaines personnes préfèrent les cabriolets rouges et flashy, et d’autres les SUV modestes. C’est une question de préférence personnelle. L’un de vos clients a peut-être eu vent d’un concurrent et a décidé que cette marque était plus dans ses cordes.
5 étapes pour prévenir le désabonnement des clients
1. Fournissez un service et un support client exceptionnels.
Une grande raison pour laquelle les clients se désabonnent est due à un manque de service client de qualité. Selon une étude d’Oracle, 89 % des clients sont passés à faire affaire avec un concurrent en raison d’une mauvaise expérience de service client avec la marque d’origine. Les clients veulent sentir qu’ils sont entendus par votre organisation, alors prouvez-leur que c’est le cas.
Vous pouvez fournir un service et un support exceptionnels en étant proactif. N’attendez pas qu’un client vous rejoigne avec une plainte pour communiquer sans enthousiasme avec lui. S’il vient à votre connaissance qu’il y a maintenant une mise à niveau disponible pour le produit qu’ils ont acheté, ou si vous découvrez qu’un pépin a été découvert dans le produit qu’ils ont acheté, faites un point pour les atteindre individuellement.
2. Fournir de la valeur au-delà de l’achat.
En plus de fournir un service exceptionnel et un soutien, il existe d’autres façons de fournir de la valeur à vos clients existants et de les empêcher de baratiner. Il s’agit de leur faire sentir que votre entreprise a plus à offrir qu’un seul produit dont ils avaient besoin pour répondre à un seul besoin. Montrez à vos clients que votre organisation offre une valeur inégalée.
Par exemple, envoyez des bulletins d’information quotidiens ou hebdomadaires, partagez avec eux des articles de blog pertinents ou tenez-les au courant des événements et programmes à venir organisés par votre entreprise. Encouragez-les à s’inscrire à votre newsletter électronique, si vous en avez une, et ils s’habitueront à voir le nom de votre entreprise dans leur boîte de réception.
En partageant des articles de blog liés à une expérience qu’ils vous ont relayée ou au produit qu’ils ont acheté, ils se sentiront flattés que vous vous soyez souvenu d’eux et que vous ayez pensé à eux. Et, ce contenu précieux améliorera encore leur vie et leur rappellera pourquoi ils ont choisi votre entreprise en premier lieu.
3. Personnalisez les expériences des clients.
Comme dit précédemment, les clients veulent se sentir spéciaux. Oui, de façon réaliste, ils savent que vous avez des centaines, des milliers et même des dizaines de milliers d’autres clients. Mais, dans leur cœur, une petite partie d’entre eux a le sentiment de compter et d’être pris en compte. C’est pourquoi les clients adorent être reconnus par leur nom dans leurs restaurants, bars et magasins préférés. Même s’ils ne reçoivent pas de traitement spécial en ce qui concerne les produits gratuits, cela leur donne l’impression d’être vus.
De la même manière, vous voulez créer cette expérience pour vos clients à travers votre marque. Chaque client doit sentir qu’il est spécial pour vous, car il l’est ! Sans leur confiance en vous, vous n’auriez pas d’entreprise. Ainsi, personnalisez chaque expérience client.
4. Analysez les clients désabonnés.
Une excellente façon de comprendre ce qui pousse certains de vos clients à désabonner est de le leur demander réellement. Envisagez de sonder certains de vos clients churnés pour avoir une idée de la pourquoi ils vous ont quitté pour une autre marque. L’analyse des données peut vous aider à tirer des conclusions importantes sur les changements que votre entreprise doit apporter pour réduire son taux de désabonnement.
Après avoir fait le point sur les changements que vous devez apporter, travaillez réellement à leur mise en œuvre. Qu’il s’agisse d’un manque de communication, d’un support client lent, d’un produit défectueux ou d’un autre facteur, il est important de considérer comment votre organisation peut utiliser les commentaires pour le mieux.
Définissez un objectif pour apporter le changement approprié et planifiez des tactiques spécifiques qui peuvent aider votre équipe à atteindre l’objectif. Analysez les résultats du changement en comparant votre nouveau taux de désabonnement à votre taux initial.
5. Concentrez votre attention sur vos relations clients les plus fortes.
Vous pouvez parfois savoir quand un client est sur le point de chuter. Il a cessé d’aimer vos posts sur les médias sociaux, s’est désabonné de votre newsletter et a envoyé quelques — ou 12 — emails de colère. Paniqué, vous pourriez décider de mettre toutes vos ressources dans le même panier pour tenter de sauver cette relation client. Ce qui vous vient à l’esprit est de couvrir ce client d’incitations à rester.
Pour autant, ce qui est une meilleure utilisation de votre temps est de vous concentrer sur vos clients fidèles. Ce qui peut sournoisement provoquer une augmentation du taux de désabonnement, c’est que les clients fidèles ont l’impression qu’ils ne comptent soudainement plus par rapport aux nouveaux clients. Puisqu’ils sont fidèles à votre marque depuis un certain temps, il est facile pour les entreprises de penser : « Je n’ai pas besoin de faire d’efforts pour communiquer avec cette personne. Je sais qu’il va rester dans le coin ». Mais, comme dans toute relation, si quelqu’un a l’impression d’être utilisé ou de devenir une « vieille histoire », il mettra fin aux choses.
