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En marketing, obtenir de nouveaux clients n’est qu’une partie du travail. Le véritable défi consiste à les ravir, à les fidéliser et à les faire rester avec votre marque sur le long terme.
Il est donc essentiel de savoir ce que pensent vos clients et ce que vous pouvez faire pour les rendre plus satisfaits. Bien sûr, la meilleure façon de l’apprendre est de le leur demander directement, alors regardons quelques aspects clés des enquêtes de satisfaction client et les 10 questions que vous devriez poser.
Quels sont les avantages des enquêtes de satisfaction client?
Les enquêtes de satisfaction client sont une série de questions posées aux utilisateurs sur un produit ou un service pour évaluer leur opinion et avoir une meilleure idée de ce qui pourrait être amélioré. Créer une enquête est simple et peut avoir de multiples avantages.
- Les enquêtes de satisfaction vous aident à prendre des décisions à court, moyen et long terme sur divers aspects de votre entreprise, car vous pouvez découvrir les choses à améliorer et obtenir des idées pour de nouveaux produits et services.
- Elles vous aident à fidéliser vos clients actuels, car vous pouvez mieux vous adapter à leurs besoins en fonction de ce que vous apprenez dans les enquêtes. De plus, le simple fait de leur demander leur avis permet aux clients de se sentir valorisés et peut améliorer leur perception de votre marque.
- Elles aident à attirer des clients potentiels car vous pouvez adapter vos produits ou services aux besoins réels du marché. Avec les bonnes questions, une enquête de satisfaction client peut être utilisée pour obtenir des idées de nouveaux produits avec une forte probabilité de succès.
- Elles vous permettent de mesurer avec précision la satisfaction des clients par rapport à différents éléments de l’entreprise et de voir comment elle évolue dans le temps. Elles vous montreront également dans quelle mesure les initiatives d’amélioration que vous avez lancées fonctionnent.
Les 10 questions clés d’une enquête de satisfaction
1. Données démographiques
Ces questions sont très importantes pour le service marketing car elles lui permettent de comparer les utilisateurs qui ont répondu à l’enquête avec le public cible de la marque et de voir si les profils correspondent ou si vous touchez un public différent.
Les données démographiques spécifiques sur lesquelles vous voudrez poser des questions dépendront de votre marque, mais les bases sont l’âge, la localisation (qui peut être étudiée grâce aux données de Argos par exemple) et le sexe.
2. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du produit ou du service ?
Cette question est fondamentale pour savoir si vous créez une expérience de marque satisfaisante ou si, au contraire, vous devez apporter des améliorations urgentes à vos produits ou services. Elle permet également d’établir des contrôles dans le temps pour voir si vous vous améliorez et générez un plus grand niveau de satisfaction de la part de vos clients.
3. Question matricielle sur différents aspects de votre produit service
Les questions matricielles sont formatées en plusieurs lignes et colonnes pour permettre à l’utilisateur d’évaluer différents aspects du produit ou du service. Par exemple, » De 1 à 10, veuillez indiquer votre satisfaction concernant : l’apparence du produit, le délai de livraison, le prix, la taille, etc. »
Bien que ces questions puissent être un peu plus compliquées à mettre en place, elles sont fortement recommandées car elles vous aideront à identifier plus précisément les points forts et les points à améliorer de votre marque.
4. De 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à votre famille et à vos amis ?
Cette question permet d’obtenir l’une des mesures clés de la satisfaction client . En fonction des réponses obtenues, vous classez les utilisateurs en trois catégories.
De 0 à 6 points : détracteurs.
De 7 à 8 points : passifs ou indifférents.
De 9 à 10 points : promoteurs.
5. Qu’est-ce que vous amélioreriez à propos du produit ou du service ?
Cette question est très importante car elle peut vous aider à détecter des problèmes qui ne vous sont pas venus à l’esprit ou des aspects qui ne fonctionnent pas bien » dans la vraie vie » et que vous n’aviez pas remarqués lors de la conception. En prenant en compte ces suggestions d’amélioration, les clients se sentiront écoutés et valorisés tout en vous aidant à mieux répondre à leurs besoins.
6. Comment avez-vous entendu parler de notre marque ?
C’est une autre question essentielle pour le département marketing, car elle permet de mesurer quels canaux vous apportent des clients. Les réponses possibles incluent votre propre site web, les réseaux sociaux, la publicité en ligne ou les recommandations de la famille et des amis. L’idée est de voir comment le nombre de clients réellement acquis correspond au budget alloué à chaque canal.
7. Que pensez-vous de la relation entre la qualité et le prix ?
Le prix est, bien sûr, un aspect important dans la prise de décision d’achat, vous devez donc être en mesure d’évaluer si vous y parvenez aux yeux de l’utilisateur. D’autres variations de cette question qui pourraient être utiles sont « À quelle fréquence pouvez-vous vous permettre d’acheter notre produit ou service ? » et « Investiriez-vous à nouveau votre argent dans nos produits et services ? »
8. Comment évaluez-vous le service client de notre personnel ?
En plus d’évaluer la satisfaction à l’égard du produit ou du service, il est également important d’inclure une question sur l’expérience d’achat. Les personnes qui représentent votre marque sont l’une des clés du succès de l’entreprise et il est essentiel qu’elles soient à la fois professionnelles et accessibles.
9. Si vous êtes insatisfait d’un aspect de notre marque, comment pouvons-nous l’améliorer ?
Si l’utilisateur répond négativement à l’une des questions, c’est le signe d’un problème que vous devrez améliorer au plus vite. Pouvoir identifier et résoudre ces « points douloureux » est l’un des plus grands avantages des enquêtes de satisfaction client. Idéalement, cette question devrait être déclenchée automatiquement lorsque l’utilisateur marque une option en dessous d’un niveau moyen de satisfaction.
10. Question ouverte finale
Enfin, c’est une bonne idée d’inclure une question telle que « Avez-vous d’autres suggestions ou commentaires ? » et un champ ouvert où les gens peuvent écrire leurs réponses. De cette façon, vous pouvez obtenir de nouvelles idées sur des aspects de votre marque que vous n’aviez pas pensé à demander.
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