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La plupart des dirigeants considèrent désormais l’expérience client comme une priorité, mais ils sont encore si nombreux à ne pas être prêts à s’y mettre sérieusement. Oui, selon les données, 89 % des cadres de niveau C se disent » extrêmement investis « , mais nous savons que 89 % des budgets ne reflètent pas cet engagement.
Comment pouvez-vous dire que quelque chose est important si vous n’y investissez pas ?
De nombreux leaders de la CX (expérience client) doivent simplement faire plus avec moins. Ils ont des équipes plus petites, moins de ressources et des objectifs incompris. Cela peut sembler décourageant d’essayer d’améliorer réellement l’expérience client alors qu’il y a de vrais défis à relever.
Mais les leaders CX que je connais, qu’ils aient ou non l’expérience client dans leur titre, sont des battants. Ils croient au pouvoir de faire passer le client en premier, d’investir dans l’expérience des employés et de suivre les progrès afin d’obtenir un réel succès. Ils me demandent directement : Qu’est-ce que je peux réellement faire ici ? Comment puis-je faire la différence ?
Décomposons exactement ce que vous pouvez faire, quel que soit votre poste, votre budget ou votre titre !
Étape 1 : Comprendre l’expérience client
Réaliser les bonnes fondations
L’expérience client est souvent lancée avec des tactiques au lieu d’une stratégie. Quelqu’un décide « nous avons besoin d’une feuille de route ! » ou « lançons un programme de voix du client ! »
Ce sont d’excellentes choses, mais ce ne sont que des outils et ils ne résoudront rien à eux seuls.
Avant de sauter dans les tactiques :
- Savoir à quoi ressemble le succès et le communiquer dans toute l’organisation.
- Vérifiez que vos efforts en matière de CX sont alignés sur les objectifs et les valeurs organisationnels globaux.
- Établissez les mesures et les jalons que vous suivrez pour savoir si ces efforts ont été couronnés de succès.
Connaissez votre client et son parcours réel
Comprendre le client est essentiel. Cela signifie qu’il faut tirer parti de la cartographie du parcours, des programmes de retour client et des données comportementales (connaissez-vous le système Argos ?) pour évaluer les points à améliorer dans le parcours.
Prioriser les améliorations à aborder en fonction de votre déclaration de réussite CX, de la vision organisationnelle et des ressources disponibles.
C’est le moment de faire valoir les ressources nécessaires pour obtenir un retour sur l’investissement dans la CX.
Regardez l’avenir
Que veulent les clients ? Demandez à vos collègues dirigeants et exploitez les commentaires des clients. Prévoyez trois à cinq ans et commencez à donner la priorité aux améliorations à long terme qui serviront longtemps.
Ne vous arrêtez pas à votre seul secteur d’activité
Voyez ce que font les marques centrées sur le client pour gagner sa fidélité. Restez au courant des tendances et des prédictions. Passez en revue ce dont les employés auront besoin pour rester à la hauteur de ces changements !
Ces étapes fondamentales vous aideront à avoir une vue d’ensemble, mais vous avez encore le pouvoir d’améliorer l’expérience client de manière incrémentielle. Visez des gains rapides pour gagner la confiance et l’adhésion des dirigeants de toute votre organisation.
Étape 2 : Améliorer l’expérience client
Soyez votre propre client
Promenez-vous dans votre parcours client, et cherchez des solutions rapides. Je parie qu’il y en a une qui vous pend au nez en ce moment même !
Un lien brisé, peut-être ? Peut-être s’agit-il d’un article de catalogue obsolète ou d’un processus qui prend trop de temps.
Vous n’avez pas besoin de le qualifier de » problème d’expérience client » pour obtenir le soutien de votre organisation. C’est cassé ! Faites de cet élément une priorité et réparez-le, puis trouvez-en un autre. Plus vous éliminerez de ralentisseurs, plus le voyage sera agréable pour vos clients.
Alors que vous vous occupez de ces éléments, même si c’est par un e-mail rapide à un autre dirigeant, documentez ce que vous trouvez et ce que vous réparez. Cherchez des moyens de mesurer le succès par rapport à ces changements.
Le lien réparé a-t-il conduit à de meilleurs résultats numériques ? Les appels de service ont-ils diminué ? Prenez note et communiquez ensuite ces gains rapides. Aidez les autres à voir l’importance de simplement réparer ce qui est cassé pour le client.
Identifier les opportunités manquées pour charmer et ravir les clients
Chaque point de contact dans le parcours client est une opportunité de faire une impression durable.
Vos factures sont-elles ennuyeuses et exigeantes ? Vos messages d’erreur et vos pages d’erreur 404 sont-ils sans vie et utilitaires ? Si vos employés pensent que vous accordez de l’importance à leurs commentaires et que vous les attendez, ils chercheront activement des moyens d’apporter des améliorations aux processus internes, à la culture et à d’autres aspects influents de votre entreprise. Des employés heureux, à l’aise et engagés feront un effort supplémentaire pour ravir les clients.
La culture favorise également la collaboration au nom du client. 62 % des cadres de niveau C affirment qu’il existe une collaboration importante entre les équipes pour la CX, seuls 48 % des directeurs et seulement 38 % des managers sont de cet avis.
Recherchez des moyens d’encourager la collaboration et montrez l’exemple !
Peut-être y a-t-il un excellent marketing de marque avant la vente, mais des communications client ternes après l’achat.
Identifiez où les silos et autres obstacles empêchent un parcours client holistique. Demandez la collaboration de l’équipe pour créer une expérience cohérente, cohésive et délicieuse pour le client.
Étape 3 : Gagner des défenseurs
Les leaders veulent entendre parler de vous ! Mais ils ne veulent pas entendre des choses dans un langage vague, axé sur le CX. Ils veulent entendre comment ces investissements sont payants pour l’ensemble de l’organisation.
Il est essentiel de relier les résultats CX comme » des clients plus heureux » à des résultats commerciaux comme » l’élévation de la rétention « . Soyez précis et partagez à la fois les gains rapides et les visions à plus long terme de ce que ces programmes peuvent faire pour le succès de l’organisation.
Une mise en garde ici – ne vous contentez pas de partager des graphiques et des chiffres. Partagez l’histoire de votre client. Aidez les dirigeants à rester connectés au parcours émotionnel de votre client et à comprendre pourquoi répondre à ses besoins est si important pour votre mission.
Les gens d’affaires adorent les résultats, mais rappelez-vous : ils restent des personnes.
Personnalisez vos communications
Chaque élément de communication avec les clients est une occasion de se connecter. Utilisez les noms de vraies personnes comme expéditeurs ou appelants et prenez le temps supplémentaire de faire un suivi avec un message personnel.
