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Quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez ou le secteur dans lequel vous travaillez, vous devriez probablement savoir en quoi consiste le processus d achat et comment en tirer parti. Cliquez ici pour en savoir plus.
Qu’est-ce que le processus d achat du client ?
En termes de marketing, de nombreuses entreprises consacreront toute leur énergie et leurs ressources à l’achat lui-même. C’est souvent une erreur, car le client doit passer par tout un processus avant d’acheter quoi que ce soit chez vous.
En fait, 70 à 90 % du processus d achat se déroulera avant même que vous ne vous engagiez avec votre entreprise.
Chaque fois qu’un client effectue un achat, il passe par un certain processus de réflexion. Même lorsqu’il s’agit d’un « achat impulsif », le client passera par toutes les étapes du processus d’achat.
La compréhension du processus d achat est importante pour votre équipe et vous aidera à concevoir une meilleure stratégie de vente.
Les 6 étapes du processus d achat du client
Lorsqu’un client envisage un achat plus coûteux ou nécessitant une sorte d’engagement mensuel, il passe généralement plus de temps à y réfléchir. Il peut vouloir rechercher différentes options, en parler à un ami ou à un membre de sa famille et peser le pour et le contre de la vente.
Dans le monde des affaires, ce processus est souvent décrit comme un entonnoir de vente où de plus en plus de gens se rendent au fur et à mesure qu’ils s’y engagent.
À chaque étape de ce processus, le client passe par un schéma de pensée spécifique. Pour aider votre client à mener à bien la vente, vous devez comprendre ses besoins à chaque étape.
Examinons les six étapes du processus d achat ci-dessous.
Étape n°1 : Reconnaissance du problème
Il s’agit de l’étape la plus importante du processus de décision, car votre client doit se rendre compte qu’il a besoin de votre produit avant qu’un achat puisse avoir lieu. Vous avez donc à la fois l’occasion et le défi de vous identifier à votre client. La meilleure stratégie est d’articuler leur problème dans vos efforts de marketing.
Avec le marketing traditionnel ou les relations publiques, cela peut se faire par la publicité : avoir une annonce qui explique quel est le problème du client et comment le produit ou le service peut le résoudre.
En revanche, pour toute entreprise en ligne, le meilleur moyen d’influencer l’étape de « reconnaissance du problème » est le marketing de contenu. Avec le bon contenu, vous pouvez vous identifier à votre public, exprimer ses besoins et lui proposer des ressources et des outils utiles.
Étape n°2 : Recherche d’informations
Le client va maintenant commencer à chercher des informations pour l’aider à trouver la meilleure solution à son problème. La plupart des personnes se tourneront immédiatement vers leurs amis, les membres de leur famille et leurs collègues pour obtenir des recommandations.
Bien que vous ne puissiez pas vraiment convaincre les amis ou les membres de la famille susmentionnés d’approuver votre produit, vous pouvez faire plusieurs choses.
- Se concentrer sur le produit – Si votre produit est vraiment bon, les gens vont commencer à défendre votre marque, et vous n’aurez même pas à les payer !
- Construire l’autorité – Celle-ci est assez générique, et se traduit par un marketing régulier. Il peut s’agir de travailler sur la présence de votre entreprise sur le web, par exemple, pour qu’il soit facile pour vos clients de vous trouver et d’en savoir plus sur votre produit.
- Examens et partenariats – Outre les amis et la famille, il y a autre chose qui est extrêmement utile pour influencer la prise de décision : les personnes d’influence. Établir des liens avec des experts dans votre domaine (ou des blogueurs, des sites web de critiques, etc.) vous aidera à vous démarquer.
Étape n°3 : Évaluation des alternatives
Bien que certaines personnes parviennent à une décision rapide, la plupart des clients ne se contenteront pas de la première solution qu’ils trouveront. Ils évalueront plusieurs options différentes et les avantages ou inconvénients possibles de chacune d’entre elles. Et même si votre entreprise dispose du meilleur produit pour répondre à leurs besoins, ils peuvent décider de s’adresser à quelqu’un d’autre.
La seule chose que vous puissiez faire à ce stade est donc d’offrir une valeur ajoutée bien supérieure à celle de vos concurrents et de le faire savoir à vos clients. Cela peut être plus facile dans certains secteurs (logiciels, par exemple, où vous pouvez ajouter des fonctionnalités plus puissantes), mais difficile dans d’autres (biens de consommation. Qui regarde la marque de son papier toilette, de toute façon ?)
Étape n°4 : Décision d’achat
Une fois que le client a étudié ses options, il décide s’il veut ou non poursuivre l’achat. Oui, même s’il a atteint le milieu du processus d achat, il peut toujours choisir de s’en aller.
À ce stade, les clients ont besoin d’un sentiment de sécurité. Il faut aussi leur rappeler le problème qui les a amenés ici.
Et si un client décide de partir, c’est le meilleur moment pour le ramener. Selon votre secteur d’activité, il peut s’agir d’un simple rappel par courrier électronique, par exemple (« Hé, vous étiez intéressé par notre logiciel ! »).
Étape n°5 : Achat
À ce stade, vous souhaitez faciliter au maximum les achats de vos clients. Votre site web se charge-t-il trop lentement ? Peuvent-ils commander à partir de leur téléphone aussi facilement que sur un bureau ? Ce sont des questions auxquelles vous devez réfléchir.
Le client a déjà décidé qu’il voulait faire affaire avec vous – vous ne voulez pas lui rendre la tâche difficile. Disons que si votre logiciel de traitement des paiements est à la traîne, il pourrait décider de se débarrasser de vous et de s’adresser à votre concurrent !
Étape n°6 : Évaluation après l’achat
Vous pensez peut-être que vous êtes dans le vrai maintenant, mais votre travail ne s’arrête pas après que le client ait fait son achat ! Les clients évalueront leur achat en fonction de leurs attentes antérieures et décideront s’ils sont satisfaits ou non. S’ils ne sont pas satisfaits de votre produit, ils ne l’utiliseront plus jamais – et tout le monde sait que les clients récurrents sont bien meilleurs que ceux qui n’achètent qu’une seule fois.
Ou alors, la situation peut être encore pire, le client demandant à être remboursé.
Selon la façon dont vous gérez cette situation, le client réagira différemment. Si vous mettez ses inquiétudes à l’aise et que vous le faites même se sentir mieux, il est beaucoup plus probable qu’il reviendra ou qu’il recommandera ses amis. Ou, si vous les traitez mal, vous ne les reverrez plus jamais (ni leurs amis).
Il y a plusieurs façons de travailler à ce stade…
- Un bon service à la clientèle – être capable de parler à vos clients et de les aider à utiliser leur produit peut vous faire faire un long chemin.
- Emails de suivi, enquête – montrer au client que vous vous souciez de son expérience est une expérience agréable en soi.
- Traitement équitable – parfois, le produit peut ne pas correspondre à ce que le client recherche. Si vous le traitez avec respect et que vous lui offrez un remboursement, il est plus probable qu’il reviendra pour un autre achat. Si vous les fermez, ils sont perdus à jamais.
Nous espérons que ces six étapes vous permettront de mieux réfléchir en amont du processus d achat. Elles peuvent être extrêmement utiles si vous les utilisez comme cadre pour analyser la pensée de votre client, puis utilisez ce que vous apprenez en combinaison avec d’autres efforts de marketing.
