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En tant que propriétaire d’une petite entreprise ou d’un commerce, vous serez inévitablement confronté à une plainte ou à une évaluation négative à un moment donné. Bien que vous puissiez vous investir corps et âme pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps. Alors mieux vaut savoir comment gérer les mauvaises évaluations sur Yelp ou répondre à un avis négatif.
Définir les attentes
Le moyen le plus simple d’éviter de décevoir les clients est de définir des attentes claires dès le départ. Dans mon entreprise de flash mob, chaque fois que je reçois une demande d’un client potentiel, je lui envoie des documents très clairs expliquant ce que nous pouvons faire et ne pas faire. Nous ne faisons jamais une promesse que nous ne pouvons pas tenir. En général, j’aime gérer mon entreprise avec la devise « sous promesse, sur livrer. »
Répondre à un avis négatif : Toujours rester positif
Sur mes blogs, j’écris souvent sur des sujets controversés et passionnés. J’encourage la conversation et les commentaires des deux côtés de la question. Néanmoins, je reste toujours positif. Si vous attaquez les points de vue de vos clients ou leur dites qu’ils ont tort, vous les perdrez. Je reste toujours positif et constructif lorsque je discute de quoi que ce soit avec un client ou un lecteur, quel que soit le contexte qu’il met en avant.
Mauvaises évaluations sur Yelp : Essayez de rectifier la situation
Lorsque vous recevez un mauvais avis sur :
- Yelp ;
- Google ;
- ou ailleurs ;
N’attaquez pas l’avis du client et ne lui dites pas qu’il a tort. Si vous le faites, vous finirez comme cette perle de l’émission Kitchen Nightmares de Gordon Ramsay. http://www.youtube.com/watch?v=tBSGLVfoJyo
La réponse n’est clairement pas d’insulter vos critiques sur Yelp et Facebook et de prétendre que vous avez été » piraté » après coup. Si vous avez des plaintes légitimes de clients, essayez d’apprendre de la situation afin de l’éviter à l’avenir et d’aider votre client à avoir une bonne expérience. La meilleure façon de construire une réputation est à travers de bons avis et la publicité de bouche à oreille. Vous ne voulez pas le pire scénario où tout le monde dit du mal de votre entreprise.
Gardez une peau épaisse
Les haineux vont détester. Certaines personnes ne vous aimeront pas, vous ou votre entreprise, quoi qu’il arrive ! Dans ces cas-là, vous devez simplement les balayer et passer à autre chose. Dans de nombreux cas, il peut simplement s’agir de quelqu’un qui déteste tout le monde. Dans d’autres, ils peuvent être biaisés envers un concurrent. Voici un petit guide de Yelp sur la façon de répondre à un avis négatif. Voici une autre section d’un article plus large sur Yelp pour les petites entreprises qui traite des avis négatifs.
Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde
En fin de compte, vous devriez toujours faire de votre mieux. Vous devriez essayer de rendre votre entreprise la meilleure possible et renvoyer les clients avec un souvenir positif d’une bonne expérience. Cependant, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.
Dans certains cas, vous n’êtes pas le bon choix. J’ai déjà refusé des clients potentiels parce que je savais que je ne répondrais pas à leurs attentes. Ce n’est pas grave. Parfois, cela vaut la peine de refuser des revenus potentiels si tout le monde n’y gagne pas.
